Standardbetegnelse

Information og kommunikation

2.2.1 Kommunikation med kunder (1/2)

Standard

Apoteket kommunikerer med kunder* om lægemidler, lægemiddelanvendelse, egenomsorg*, sundhedsfremme og sygdomsforebyggelse afpasset kundernes ønsker og behov.

Standardens formål

At sikre, at apoteket:

§         kommunikerer på en forståelig og empatisk måde

§         anvender forskellige kommunikationsformer og -midler tilpasset den enkelte kunde

Opfyldelse af standarden

Indikatorer til vurdering af standardopfyldelse er anført i
forhold til nedenstående trin

Trin 1:

Retningsgivende

dokumenter

Indikator 1

Der foreligger retningslinjer* for apotekets kommunikation om lægemidler, egenomsorg, sundhedsfremme og sygdomsforebyggelse.

Retningslinjerne beskriver som minimum følgende:

§         Mundtlig kommunikation med kunder, herunder registrering* af kundernes tilbagemeldinger

§         Anvendelse af skriftlig og elektronisk informationsmateriale over for enkeltpersoner og grupper, jf. standard 2.2.2 Skriftligt og elektronisk informationsmateriale

§         Inddragelse af lokale, etniske og kulturelle forhold og den demografiske sammensætning

Vejledning

Retningslinjerne kan omfatte kommunikation i skranken og telefonen, gennem aviser og anden skriftlig massekommunikation, via hjemmeside og e-mail, ved foredrag og undervisning.

Trin 2:

Implementering og anvendelse af retningsgivende dokumenter

Indikator 2

Farmaceuter og farmakonomer kender og anvender retningslinjerne.

Trin 3:

Kvalitetsovervågning

Indikator 3

En gang årligt foretages en evaluering* af apotekets kommunikationsaktiviteter.

Vejledning

Evalueringen kan være baseret på systematisk registrering af aktiviteter og på kundernes tilbagemeldinger til apoteket og den faglige vurdering* af apotekets rådgivning*.

Trin 4:

Kvalitetsforbedring

Indikator 4

På baggrund af evalueringen prioriterer ledelsen* iværksættelse af konkrete tiltag til udvikling af apotekets kommunikation, jf. standard 1.2.1 Kvalitetsstyring.

Referencer