Standardbetegnelse

Kvalitets- og risikostyring

1.2.6 Behandling af produkt- og servicereklamationer (5/6)

Standard

Apoteket har et system til behandling af produkt- og servicereklamationer* fra kunder*.

Standardens formål

At sikre, at produkt- og servicereklamationer behandles med henblik på at afklare - og om muligt korrigere - årsagen til klagen, således at kunden er tilfreds

Opfyldelse af standarden

Indikatorer til vurdering af standardopfyldelse er anført i
forhold til nedenstående trin

Trin 1:

Retningsgivende

dokumenter

Indikator 1

Der foreligger instruktioner* for, hvordan produkt- og servicereklamationer kategoriseres, dokumenteres* og behandles.

Vejledning             

Som dokumentation for skriftlig behandling af produkt- og servicereklamationer kan der anvendes en tjekliste, som omfatter følgende punkter:

§  Kundeoplysninger, herunder angivelse af, om kunden ønsker svar på reklamationen

§  Dato og initialer for modtageren

§  Beskrivelse af reklamationen

§  Analyse/afklaring af årsag til reklamationen

§  Resultat af analysen

§  Bekræftelse på svar til kunden, der ønsker svar, inden for en fastsat tidsramme

Trin 2:

Implementering og anvendelse af retningsgivende dokumenter

Indikator 2

Apotekeren og relevante medarbejdere kender og anvender instruktionerne.

Trin 3:

Kvalitetsovervågning

Indikator 3

Produkt- og servicereklamationer dokumenteres og behandles i overensstemmelse med instruktionen.

Indikator 4

Alvorlige eller hyppigt forekommende produkt- eller servicereklamationer behandles umiddelbart efter modtagelsen.

Indikator 5

To gange årligt foretages en samlet evaluering* af arbejdsgange i forbindelse med behandlingen af produkt- og servicereklamationer, herunder af mønstre og tendenser.

Trin 4:

Kvalitetsforbedring

Indikator 6

På baggrund af kvalitetsovervågningen prioriterer ledelsen* iværksættelse af konkrete tiltag med henblik på at forbedre apotekets service samt behandlingen af produkt- og servicereklamationer.

Referencer