Standardbetegnelse

Ledelse

1.1.4 Ventetid (4/5)

Standard

Apoteket fastsætter og dokumenterer* egne servicemål* for ventetid i skranken.

Standardens formål

At sikre, at:

§  kunden* oplever et effektivt ekspeditionsforløb

§  ventetiden er acceptabel for kunden

Opfyldelse af standarden

Indikatorer til vurdering af standardopfyldelse er anført i
forhold til nedenstående trin

Trin 1:

Retningsgivende
dokumenter

Indikator 1

Apoteket fastsætter, registrerer* og dokumenterer egne servicemål for ventetid i skranken på baggrund af det enkelte apoteks ekspeditionsmetode, og under hensyntagen til arbejdstilrettelæggelse og kundeflow.

Vejledning

Apoteker, der har direkte ekspedition af recepter, fastsætter og dokumenterer alene servicemål for køventetid*. Apoteker, der ikke har direkte ekspedition af recepter, fastsætter og dokumenterer både køventetid og receptventetid*. Det kan overvejes, om der er behov for differentieret ventetid ved fx spidsbelastninger.

Trin 2:

Implementering og anvendelse af retningsgivende dokumenter

Indikator 2

Farmakonomer og farmaceuter kender de fastsatte servicemål for ventetid og arbejder målrettet for at efterleve disse.

Trin 3:

Kvalitetsovervågning

Indikator 3

Minimum to gange årligt foretages en evaluering* af den aktuelle ventetid i skranken.

Vejledning

Har apoteket et elektronisk kønummersystem, der kan registrere kundernes ventetid i skranken, evaluerer apoteket de fastsatte servicemål på baggrund af disse registreringer.

Har apoteket ikke et elektronisk kønummersystem, udtages en repræsentativ stikprøve. Stikprøven bør bestå af registreringer på repræsentative tidspunkter for hele apotekets åbningstid.

Indikator 4

Apoteket stiller resultatet af ventetidsmålinger til rådighed for kunder, som anmoder herom.

Vejledning

Apoteket kan vælge at offentliggøre resultatet af ventetidsmålinger i kunderummet eller oplyse kunderne om, at det er muligt at rekvirere apotekets ventetidsmålinger. Apoteket bør gemme målingerne i 2 år.

Indikator 5

Apoteket bidrager med måleresultater til en samlet statistik vedrørende den gennemsnitlige ventetid i skranken for apotekerne i Danmark.

Vejledning

Apoteket bør vurdere, om det kan bidrage med måleresultater til en samlet statistik vedrørende den gennemsnitlige ventetid i skranken for apotekerne i Danmark.

Indikator 6

Minimum hvert 3. år foretages en undersøgelse af kundernes tilfredshed med apotekets ventetid i skranken.

Vejledning

Kundernes tilfredshed med ventetiden i skranken kan indgå som en del af en samlet kundetilfredshedsundersøgelse*.

Trin 4:

Kvalitetsforbedring

Indikator 7

Resultatet af kvalitetsovervågningen anvendes som ledelsesværktøj til at vurdere arbejdstilrettelæggelsen med henblik på en løbende udvikling af servicemålene for ventetid i skranken.

Vejledning

Resultater