Klager over IKAS

Alle – institutioner såvel som borgere – kan klage over IKAS samt over IKAS' surveyors.
En klage er et udtryk for utilfredshed og kan i princippet have relation til alle aspekter af driften i IKAS.

Klager over IKAS?

Alle – institutioner såvel som borgere – kan klage over IKAS/IKAS’ surveyors.

IKAS har en række opgaver relateret til DDKM. Blandt de største er:
1. Udarbejdelse og revision af standarder
2. Rådgivning til institutioner om implementeringen af DDKM
3. Planlægning af ekstern survey
4. Gennemførelse af ekstern survey
5. Sagsbehandling af de færdige surveyrapporter
6. Offentliggørelse af akkrediteringsstatus og surveyrapporter

En klage er et udtryk for utilfredshed og kan i princippet have relation til alle aspekter af driften i IKAS. IKAS skal i denne sammenhæng ses som IKAS’ ansatte og ledelse samt IKAS’ surveyorkorps. 

Klagen skal være skriftlig og skal være IKAS i hænde senest 10 arbejdsdage efter den hændelse, den klagende part ønsker at klage over.

En klage vil blive behandlet af ledelsen i IKAS. Klager over IKAS’ direktør eller klager, der ikke vedrører konkrete handlinger af enkeltpersoner, men IKAS som institution, vil blive behandlet i IKAS’ bestyrelse; sådanne klager vil tilgå bestyrelsen uden forudgående sagsbehandling i IKAS.

En klage over IKAS’ sagsbehandling af en surveyrapport vil kunne indgå som sagsmateriale i akkrediteringsnævnets bedømmelse. 

IKAS’ behandling og afgørelse af en klage kan ikke ankes.

IKAS ser klager som en kilde til potentiel læring, der kan medføre ændringer i IKAS. Der oprettes et klageregister i IKAS, og med intervaller evalueres klagerne med henblik på erfaringsopsamling og eventuel tilpasning af IKAS’ virke.
I den årlige kvalitetsrapport gives en sammenfattende beskrivelse af klager modtaget i årets løb, og væsentlige tiltag iværksat på baggrund af disse.

Procedure

Klager behandles i IKAS efter følgende procedure:

1. Klagen sendes til IKAS
▪ Den klagende part udfylder et klageskema, som beskriver det forhold, vedkommende ønsker at klage over og andre relevante oplysninger. Skemaet findes her. 
▪ Det udfyldte klageskema sendes som en vedhæftet fil på mail til info@ikas.dk.

2. Mundtlige klager
 Udgangspunktet for klager over IKAS er skriftlighed.
 Såfremt der fremsættes en mundtlig klage over IKAS, vil IKAS medarbejderen, som klagen afgives til, skrive et klageskema med de væsentligste klagepunkter.
 Klageskemaet sendes til bekræftelse hos den klagende part, som kvitterer og sender retur til IKAS.
 Efter modtagelse af bekræftelsen fra den klagende part følger klagen nedenstående procedure.

3. Klagen modtages i IKAS
▪ IKAS’ sekretariat modtager klagen og sender en kvitteringsmail retur til den klagende part inden for to arbejdsdage.
▪ Klagen videresendes til direktøren for IKAS eller subsidiært vicedirektøren. Direktionen kan viderevisitere klagen til relevante afdelingsledere.

4. Klagen undersøges
▪ IKAS’ ledelse undersøger klagen, herunder eventuel samtale med den eller de medarbejdere/surveyors, som klagen hidrører.
▪ IKAS’ ledelse kan af egen drift indhente yderligere oplysninger hos den klagende part eller tredje part til belysning af klagen.

5. Klagens parter orienteres
▪ Den klagende part får pr. mail tilsendt resultatet af IKAS’ ledelses undersøgelse af klagen. Den klagende part har efter modtagelsen fem arbejdsdage til at kommentere, det forelagte resultat. Eventuelle supplerende kommentarer kan bruges ved den endelig behandling af klagen.
▪ De IKAS medarbejdere/surveyors, som klagen vedrører, vil ligeledes få forelagt resultatet af undersøgelsen og få mulighed for at kommentere. Eventuelle kommentarer skal foreligge senest fem arbejdsdage efter modtagelsen af undersøgelsens resultat.

6. Klagen afgøres
▪ IKAS’ ledelse træffer i fællesskab en beslutning i forhold til den fremsatte klage.
▪ En klage kan enten afvises eller imødekommes.

7. Der orienteres om klagens afgørelse
▪ IKAS udtrykker som udgangspunkt beklagelse over, at klageren har været utilfreds med IKAS.
▪ IKAS orienterer den klagende part om afgørelsen på klagen og dens konsekvenser pr. mail.
▪ De involverede IKAS medarbejdere/surveyors orienteres ligeledes om afgørelsen og dens konsekvenser.
▪ Der er ingen ankeinstans for klager over IKAS.

8. Tidsrammen for behandlingen af klager over IKAS
▪ Tidsrammen for behandling af en klage over IKAS vil være ca. fire uger. Sagsbehandlingstiden kan dog variere afhængig af kompleksiteten i den enkelte sag og den samlede sagsmængde.

9. Klagen journaliseres
▪ Alle klager over IKAS journaliseres i et klageregister.

10.  Læring af klager
▪ IKAS’ ledelse sikrer, med respekt for eventuelle personfølsomme oplysninger, at relevant læring af klagen uddrages, formidles og omsættes til handling.

11. Vejledning om klager
 Borgere eller institutioner, der ønsker at klage over IKAS, kan kontakte IKAS (ved ledelsessekretariatet), såfremt der er spørgsmål til klageprocessen. Kontakt kan ske pr. telefon: 8745 0050 eller pr. mail til info@ikas.dk.