Standardbetegnelse

Kvalitets- og risikostyring

1.2.6 Klager (6/6)

Standard

Mundtlige og skriftlige klager vedrørende sundhedsydelser fra borger, pårørende og andre interessenter sagsbehandles og opfølges korrekt.

Standardens formål

At sikre:

▪      at viden om klager registreres og formidles korrekt

▪      korrekt sagsbehandling og opfølgning på klager vedrørende sundhedsydelser

Opfyldelse af standarden

Indikatorer til vurdering af standardopfyldelse er anført i
forhold til nedenstående trin

Trin 1:

Retningsgivende

Dokumenter

Indikator 1

Der foreligger skriftligt informationsmateriale, der beskriver borgeres, pårørendes og andre interessenters klage- og erstatningsmuligheder.

Vejledning

Såfremt der foreligger informationsmateriale på kommunalt niveau vedrørende klager, erstatter dette denne indikator.

Indikator 2

Der foreligger retningslinjer for sagsbehandling af og opfølgning på mundtlige og skriftlige klager fra borgere, pårørende og andre interessenter.

Retningslinjerne beskriver som minimum følgende:

▪     Procedure for registrering af mundtlige og skriftlige klager, jf. standard 1.1.3 Datasikkerhed og fortrolighed

▪     Procedure for sagsbehandling og opfølgning

Vejledning

Såfremt der foreligger retningslinjer for sagsbehandling af og opfølgning på mundtlige og skriftlige klager, erstatter dette denne indikator.

Trin 2:

Implementering og anvendelse af retningsgivende dokumenter

Indikator 3

Ledere og medarbejdere kender informationsmaterialet.

Indikator 4

Ledere kender og anvender retningslinjerne.

Trin 3:

Kvalitetsovervågning